|

Δημήτρης Παυλάκης: Εμπιστοσύνη, πρόληψη, αντιμετώπιση



Ο Δημήτρης Παυλάκης, Συνήγορος του Πελάτη της Εθνικής Τράπεζας, μιλάει στο Banker’s review για την πρωτοβουλία της τράπεζας και τους στόχους του νέου αυτού θεσμού.
Banker's Review: Τι ακριβώς είναι ο Συνήγορος του Πελάτη της Εθνικής Τράπεζας;

Δημήτρης Παυλάκης: Ο Συνήγορος του Πελάτη της Εθνικής Τράπεζας είναι ο άνθρωπος στον οποίο μπορεί να απευθύνεται ο πελάτης και να είναι σίγουρος ότι αφού τον ακούσει, θα προσπαθήσει να βρει τη λύση στο ζήτημα που τον απασχολεί. Στην πραγματικότητα, με τη θέσπιση του συγκεκριμένου θεσμού εξασφαλίζεται για κάθε πελάτη ένας ‘δικός του άνθρωπος’ μέσα στην Τράπεζα.

Το έργο μας το χαρακτηρίζουν τρεις λέξεις: εμπιστοσύνη, πρόληψη, αντιμετώπιση. Οταν λέμε εμπιστοσύνη εννοούμε ότι θέλουμε να εδραιώσουμε μια σχέση αμοιβαίας εμπιστοσύνης με τον πελάτη. Η Εθνική Τράπεζα, θέλει να είναι, και είναι, δίπλα στον πελάτη και όχι απέναντί του.

Οσον αφορά την πρόληψη, προσπαθούμε να εντοπίσουμε πιθανά σημεία που θα μπορούσαν να δημιουργήσουν τριβές ανάμεσα στην Τράπεζα και τον πελάτη και να τα επιλύσουμε. Για παράδειγμα, συμμετείχαμε στη διαδικασία της πρόσφατης τροποποίησης των τραπεζικών συμβάσεων της Εθνικής Τράπεζας, όπου ήδη τροποποιήθηκαν 61 όροι υπέρ του πελάτη. Οι συμβάσεις είναι προσβάσιμες σε όλους στο Internet και θα πρέπει να επισημάνουμε ότι η διαδικασία είναι δυναμική και συνεχίζεται.

Οσον αφορά την αντιμετώπιση έχουμε ήδη δεχθεί ένα πλήθος αιτημάτων η πλειονότητα των οποίων έχει αντιμετωπισθεί θετικά.

Banker's Review: Τι οδήγησε την Εθνική Τράπεζα στη δημιουργία αυτού του Θεσμού; Ποια ανάγκη καλύπτει αυτός ο Θεσμός;

Δημήτρης Παυλάκης: Καταρχάς θέλω να υπογραμμίσω ότι δεν πρόκειται για ανάγκη αλλά για επιθυμία. Η τράπεζα έχει το μεγαλύτερο δίκτυο και ταυτόχρονα έχει τους περισσότερους πελάτες. Είναι εκατομμύρια οι πελάτες που εξυπηρετούνται από αυτή. Οι συνάδελφοι στα Καταστήματα έχουν τη διάθεση και τη δυνατότητα να εξυπηρετήσουν τους πελάτες.

Όμως, κάποιες φορές, λόγω του φόρτου εργασίας που υπάρχει στα Καταστήματα, δημιουργούνται κάποια κενά στην επικοινωνία που δυσκολεύουν την προσπάθεια εξεύρεσης της καλύτερης λύσης που ανταποκρίνεται στην ανάγκες του κάθε πελάτη. Σε δεύτερο επίπεδο τα αιτήματα μπορούν να εξετάζονται από τον Τομέα Εξυπηρέτησης της Τράπεζας, ο οποίος επιτελεί άριστα το έργο του.

Παρόλα αυτά είναι φυσιολογικό να μην είναι δυνατό να επιλυθούν όλα τα ζητήματα. Και εδώ μπαίνει το κομμάτι της επιθυμίας που θα πρέπει να θυμίσω ότι η ιδέα για την δημιουργία του θεσμού του Συνηγόρου ανήκει στον Διευθύνοντα Σύμβουλο της Τραπέζης κ. Απόστολο Ταμβακάκη ο οποίος αμέσως μετά την ανάληψη των καθηκόντων του δήλωσε την σύσταση του νέου Θεσμού και την κατάργηση των ψιλών γραμμάτων από τις συμβάσεις που υπογράφουν οι πελάτες με την Τράπεζα. Με τον τρόπο αυτό η Τράπεζα θέλει να δώσει στον πελάτη την ευκαιρία να εξαντλήσει όλα τα περιθώρια εξεύρεσης λύσης σε φιλικό επίπεδο και στην δημιουργία μιας διαφορετικής κουλτούρας στο τρόπο εξυπηρέτησης.

Banker's Review: Κάποιοι ίσως είναι επιφυλακτικοί σχετικά με το ρόλο σας ως Μεσολαβητή ανάμεσα στον πελάτη και την Τράπεζα. Τι έχετε να τους απαντήσετε;

Δημήτρης Παυλάκης: Ο θεσμός του Συνηγόρου του Πελάτη της Εθνικής Τράπεζας είναι διοικητικά ανεξάρτητος από τις υπόλοιπες μονάδες της Τράπεζας και υπάγεται κατευθείαν σε μη εκτελεστικό μέλος του Δ.Σ. της Τράπεζας.

Η λειτουργία μας βασίζεται στον Κώδικα Δεοντολογίας ο οποίος έχει σχεδιαστεί στα Πρότυπα Διεθνών Θεσμών και στηριζόμαστε σε τέσσερις βασικές αρχές: στην Ανεξαρτησία, την Ουδετερότητα, την Εμπιστευτικότητα και την μη δεσμευτική Διαμεσολάβηση.

Με αυτόν τον τρόπο προτείνουμε υπεύθυνα για λογαριασμό του πελάτη στην Τράπεζα εναλλακτικές λύσεις για την αντιμετώπιση του αιτήματός του.

Banker's Review: Η κρίση είναι γνωστό ότι έχει χτυπήσει όλα τα κοινωνικά στρώματα και εισοδήματα. Με την λειτουργία του θεσμού του Συνηγόρου δίνετε λύσεις σε αυτά, μπορείτε να μας αναφέρετε μερικά ενδεικτικά παραδείγματα;

Δημήτρης Παυλάκης: Χαρακτηριστικό είναι το παράδειγμα δανειολήπτη, πελάτη μας, από την επαρχία, ο οποίος είχε μεταξύ άλλων οφειλών και 4 στεγαστικά δάνεια, για την αποπληρωμή των οποίων πλήρωνε 776,24 ευρώ το μήνα.

Ο δανειολήπτης χάνοντας τη δουλειά του , βρέθηκε σε αδιέξοδο, αδυνατώντας να πληρώσει τις δόσεις του. Ο δανειολήπτης επικοινώνησε με το Γραφείο μας και εμείς τον κατευθύναμε να ζητήσει το ειδικό προϊόν της ΕΤΕ για τη διευκόλυνση ανέργων. Eτσι ο δανειολήπτης μετέτρεψε τα δάνειά του και για 18 μήνες μέχρι να βρει ξανά δουλειά θα πληρώνει 139,30 ευρώ το μήνα θα έχει μία έκπτωση της τάξης του 82% και στη συνέχεια δηλ. μετά τους 18 μήνες, η δόση του θα είναι 545,05.

Αλλο παράδειγμα είναι η περίπτωση συνταξιούχου που είχε οφειλές ενήμερες, σε δύο πιστωτικές κάρτες και ένα προσωπικό δάνειο. Οπως μας δήλωσε ο ίδιος, έπρεπε να πληρώνει 310 ευρώ το μήνα και ήταν δύσκολο να ανταπεξέλθει. Επικοινώνησε με το γραφείο μας και τον κατευθύναμε στο προϊόν της διευκόλυνσης συνταξιούχων. Ετσι εξόφλησε τις οφειλές του με ένα δανειακό προϊόν, για την αποπληρωμή του οποίου, δίνει τώρα 163 ευρώ το μήνα. Εκμεταλλευόμενος δηλ. το σωστό για την περίπτωσή του δάνειο που δημιούργησε η Εθνική Τράπεζα για τους πελάτες της, θα μπορέσει να αποπληρώσει τις οφειλές του με μείωση της μηνιαίας δόσης κατά 50%.

Αν χρειάζεστε και άλλο παράδειγμα, να αναφέρω την περίπτωση δανειολήπτη που είχε σε οριστική καθυστέρηση οφειλές από δύο καταναλωτικά δάνεια και μία πιστωτική κάρτα, ύψους περίπου 85.000,00 ευρώ. Οι δόσεις του στην ΕΤΕ ανέρχονταν σε 1.300,00 ευρώ το μήνα και σε συνδυασμό με οφειλές που είχε σε Τράπεζες του ανταγωνισμού, η εξυπηρέτησή τους ήταν αδύνατη.

Με τη μεσολάβηση του γραφείου μας εντάχθηκε σε πρόγραμμα ρύθμισης οφειλών με εμπράγματες εξασφαλίσεις. Η δόση μετά τη ρύθμιση ανέρχεται για τον πρώτο χρόνο σε 397,89 ευρώ το μήνα δηλ μειώθηκε σε ποσοστό 70% ενώ μετά τον πρώτο χρόνο θα πληρώνει 646,90 ευρώ με ποσοστό μείωσης 50%.

Banker's Review: Ποιος μπορεί να απευθυνθεί και με ποιον τρόπο στο Γραφείο σας;

Δημήτρης Παυλάκης: Ολοι οι πελάτες της Εθνικής Τράπεζας μπορούν να αποταθούν δωρεάν στο γραφείο μας.

Οι πελάτες μας μπορούν να υποβάλλουν το αίτημά τους στον Γραφείο μας εφόσον προηγουμένως:
έχουν απευθυνθεί στο Κατάστημα ή τη Μονάδα της Τράπεζας με την οποία συνεργάζονται και δεν έχουν μείνει ικανοποιημένοι από την απάντηση που έλαβαν, έχουν ήδη υποβάλει το αίτημά τους στον Τομέα Εξυπηρέτησης Πελατείας της Τράπεζας και παρ’ όλα αυτά θεωρούν ότι το αίτημά τους δεν έχει απόλυτα επιλυθεί οπότε υποβάλλουν το αίτημα τους...
εγγράφως, καταγράφοντας τα στοιχεία της υπόθεσης σε μια απλή αίτηση, που στη συνέχεια αποστέλλεται ταχυδρομικά στη διεύθυνση: ΕΤΕ - ΣΥΝΗΓΟΡΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ, Β΄ κτήριο Εθνικής Ασφαλιστικής, Λ. Συγγρού 103-105, 117 45 Αθήνα ή μέσω τηλεομοιοτυπίας στο fax: +30 210 9007505 ή παραδίδεται αυτοπροσώπως στο Γραφείο μας, ή τηλεφωνικά στο 2109007500 ή και
ηλεκτρονικά, στην ηλεκτρονική διεύθυνση (e-mail: sinigoros@nbg.gr).

Posted by Blogger on 11:50 π.μ.. Filed under , , , . You can follow any responses to this entry through the RSS 2.0. Feel free to leave a response